Sportelli bancari

Se siete dei leader alle prese con il problema di dove, quando e come applicare l’automazione nelle vostre organizzazioni, siete in buona compagnia. In ogni parte del mondo i leader si stanno chiedendo quali effetti avrà l’automazione sulle loro organizzazioni e in che modo il lavoro – il lavoro dei loro team, capi, colleghi, amici e familiari, nonché il loro stesso lavoro – potrebbe cambiare o perfino essere cancellato. I più ottimisti dicono che le macchine saranno una liberazione, in quanto permetteranno agli esseri umani di dedicarsi a compiti più creativi e di maggior valore. I più pessimisti prefigurano invece una disoccupazione di massa o perfino un’apocalisse in cui gli esseri umani saranno ridotti a servire i robot.

Naturalmente, sia gli ottimisti sia i pessimisti hanno in parte ragione e in parte torto. Un errore che tutti commettono, però, è quello di domandare «in quali lavori l’automazione sostituirà gli esseri umani?». Abbiamo visto più di un leader, per quanto intelligente e benintenzionato, finire impantanato in questo tipico discorso sulla sostituzione del lavoro: una discussione senza via d’uscita. Chiedere semplicemente quali lavoratori umani saranno sostituiti equivale a non riflettere davvero sui modi in cui il lavoro e l’automazione si evolveranno. Non potete risolvere il problema di «come automatizzare il lavoro» pensando semplicemente in termini di automazione che sostituisce questi o quei lavori.

Considerate per esempio i bancomat, o sportelli automatici: un caso familiare, senza dubbio, che però aiuta a capire la miopia di una domanda come «quali lavori saranno sostituiti dall’automazione?»; e un buon esempio dal quale cominciare, perché l’evoluzione del lavoro tramite l’automazione, nel mondo bancario, procede senza sosta.

Il 14 giugno del 2011, Barack Obama osservò che i bancomat avevano permesso alle aziende di «diventare molto più efficienti con un numero di lavoratori decisamente inferiore». In realtà, il numero dei posti da cassiere crebbe per decenni in parallelo con quello dei bancomat. Nel 1985, negli Stati Uniti c’erano 60.000 bancomat e 485.000 cassieri di banca; nel 2002, 352.000 bancomat e 527.000 cassieri. Comprendere gli effetti dell’automazione sul lavoro, chiaramente, richiede un approccio un po’ più fine che non chiedere «quanti posti di lavoro vengono sostituiti dai bancomat?».

Nel suo libro Learning by Doing, l’economista James Bessen spiega il paradosso per cui un maggior numero di bancomat crea un maggior numero di cassieri (riprendiamo la citazione da un articolo del «Wall Street Journal»): «In media, ogni filiale impiegava venti dipendenti. La diffusione dei bancomat ridusse questo numero a circa tredici, cosicché aprire nuove filiali, per le banche, divenne più economico. Contemporaneamente, grazie in parte alla comodità delle nuove macchine, il numero di transazioni bancarie aumentò a dismisura e le banche si trovarono a competere sulla qualità del servizio ai clienti. Risultato: un numero maggiore di dipendenti, in un numero maggiore di filiali, che svolgevano compiti più complessi dei cassieri del passato».

Avanti veloce fino a oggi: i dispositivi personali e le transazioni finanziarie che passano dal cloud richiedono cambiamenti ancora più pervasivi del lavoro bancario. L’automazione ha infine sostituito i cassieri? Ancora una volta, la realtà è più sfumata. Nel maggio del 2017, «sebbene più di 8.000 filiali abbiano chiuso, negli Stati Uniti, nel decennio precedente (con una media di più di 150 a Stato), e più del 90 per cento delle transazioni, ormai, si svolga online, il numero dei dipendenti di banca, negli Stati Uniti, è rimasto relativamente stabile, a poco più di due milioni di unità».

Perché, con il progresso dell’automazione, il numero dei dipendenti di banca rimane stabile? Il lavoro del cassiere si è evoluto. «Dove le filiali delle banche sono ancora delle presenze fisiche, con muri e pavimenti, i cassieri hanno cominciato a uscire da dietro gli sportelli, con tablet e smartphone in pugno, per aiutare i clienti ad aiutare se stessi. E tuttavia, con la chiusura di migliaia di filiali, è più probabile che i cassieri oggi li troviate online. Sono diventati il volto umano di un mondo sempre più virtuale.

È il ruolo esemplificato dal nuovo esperimento di banking ibrido di Bank of America, in cui micro-filiali senza personale offrono un collegamento diretto, in video conferenza, con dei “cassieri”».

La storia dei bancomat rappresenta un’utile parabola per leader e lavoratori e per chiunque altro, perché spiega in che senso l’idea semplicistica di una «tecnologia che sostituisce i lavoratori umani» sia così fuorviante. Si tratta di un approccio che non consente di prevedere in quali modi evolveranno realmente il lavoro e l’automazione. La storia, inoltre, mostra quale sia la capacità decisiva dei leader del futuro: ottimizzare le possibilità continuamente mutevoli di combinare lavoro umano e automazione.

  • Brano tratto dal libro “Reinventare il lavoro”, scritto da Ravin Jesuthasan e John Boudreau, pubblicato da Franco Angeli Editore, Milano, anno 2019, (pagg. 14 – 16).